服務品質服務品質
聆聽、獲取客戶意見是和潤進步的重要動力，為了讓客戶聯繫更便捷，我們建立了多元且多重的溝通管道，客戶可以依據自己的方便性，與我們溝通，並即時反應各種問題，和潤隨時在線為客戶服務與解決疑難。聆聽、獲取客戶意見是和潤進步的重要動力，為了讓客戶聯繫更便捷，我們建立了多元且多重的溝通管道，客戶可以依據自己的方便性，與我們溝通，並即時反應各種問題，和潤隨時在線為客戶服務與解決疑難。
| 溝通管道 | 圖示/內容 |
| 電話 | 申辦：0800-365-365 客服：(02)2276-1511 中途結清：(02)5599-9955 |
| Line文字客服 | Line ID: @hfcfinancecs |
| 線上文字客服 | https://www.hfcfinance.com.tw/ |
| 利害關係人信箱 | 藉由投資人信箱與相關利害關係人進行溝通，2023年溝通情形大部份為投資法人詢問及客訴案件。投資法人部份和潤均積極回應相關問題；客訴案件則按公司客訴流程，轉由作業服務部統一回應 |
在精進客戶的服務品質上，客戶的來電內容及應對回應我們會錄音存檔，並每個月舉辦基本應對、角色扮演等OJT(On the Job Training，在職訓練)課程，使人員了解如何應對來電者，並快速釐清客戶問題並予以回覆。 我們也會安排客服同事進行教育訓練，以情境式的角色扮演方式，模擬遇到客戶時的問答策略，更真實的呈現客戶可能會產生的問題、現場同事也能同步分享相關經驗，藉以提升人員應對客戶的滿意度與解決效率。此外，如遇到特殊案件，和潤亦透過不定期的個案教育訓練，使接聽人員能交流分享、學習經驗。 在精進客戶的服務品質上，客戶的來電內容及應對回應我們會錄音存檔，並每個月舉辦基本應對、角色扮演等OJT(On the Job Training，在職訓練)課程，使人員了解如何應對來電者，並快速釐清客戶問題並予以回覆。 我們也會安排客服同事進行教育訓練，以情境式的角色扮演方式，模擬遇到客戶時的問答策略，更真實的呈現客戶可能會產生的問題、現場同事也能同步分享相關經驗，藉以提升人員應對客戶的滿意度與解決效率。此外，如遇到特殊案件，和潤亦透過不定期的個案教育訓練，使接聽人員能交流分享、學習經驗。
客訴作業分流與優化客訴作業分流與優化
針對客戶提出的問題，和潤企業訂有「客訴處理標準作業程序」，將客訴案件分級管理，分為重大客訴案件(A級)或一般客訴案件(B、C級)。於客訴受理立案後，除主動聯繫被客訴單位與對象外，亦發出客戶抱怨處理表單，後續由專人持續跟催案件處理狀況。跟催時間依據不同客訴等級，規範營業處初次回覆時間，並逐案紀錄處理聯絡過程，以完整了解客戶的相關回饋，作為和潤企業持續進步之依據。針對客戶提出的問題，和潤企業訂有「客訴處理標準作業程序」，將客訴案件分級管理，分為重大客訴案件(A級)或一般客訴案件(B、C級)。於客訴受理立案後，除主動聯繫被客訴單位與對象外，亦發出客戶抱怨處理表單，後續由專人持續跟催案件處理狀況。跟催時間依據不同客訴等級，規範營業處初次回覆時間，並逐案紀錄處理聯絡過程，以完整了解客戶的相關回饋，作為和潤企業持續進步之依據。
2023年客訴處理情形
處理天數 | A | B | C | 總計 | 比例(%) |
0~3天 | 7 | 9 | 0 | 16 | 94.12% |
4~5天 | 0 | 0 | 1 | 1 | 5.88% |
超出SOP | 0 | 0 | 0 | 0 | 0% |
總計 | 7 | 9 | 1 | 17 | 100% |
和潤企業秉持「顧客為先」的精神，2023年客訴處理未有超出客服SOP時間標準的情事發生，表示客戶問題都即時解決，且2023年相較前一年度客訴案件下降約73.84%。此外，2023年有90%的一般客訴案件(B、C級)皆於0~3天期間提早處理完畢 ；同時，每週會定期檢視未結案件進行異常追蹤，並覆核平均結案天數每個月向高層主管彙報。和潤企業定期統計數據進行客訴分析與改善，將客戶具建設性的意見，透過系統化管理轉化為實際優化行動，使和潤企業能精進服務，或研發出更多更符合客戶需求之產品。