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服務品質服務品質

服務品質服務品質

聆聽、獲取客戶意見是和潤進步的重要動力,為了讓客戶聯繫更便捷,我們建立了多元且多重的溝通管道,客戶可以依據自己的方便性,與我們溝通,並即時反應各種問題,和潤隨時在線為客戶服務與解決疑難。聆聽、獲取客戶意見是和潤進步的重要動力,為了讓客戶聯繫更便捷,我們建立了多元且多重的溝通管道,客戶可以依據自己的方便性,與我們溝通,並即時反應各種問題,和潤隨時在線為客戶服務與解決疑難。

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溝通管道
圖示/內容
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利害關係人信箱
藉由投資人信箱與相關利害關係人進行溝通,2023年溝通情形大部份為投資法人詢問及客訴案件。投資法人部份和潤均積極回應相關問題;客訴案件則按公司客訴流程,轉由作業服務部統一回應

在精進客戶的服務品質上,客戶的來電內容及應對回應我們會錄音存檔,並每個月舉辦基本應對、角色扮演等OJT(On the Job Training,在職訓練)課程,使人員了解如何應對來電者,並快速釐清客戶問題並予以回覆。 我們也會安排客服同事進行教育訓練,以情境式的角色扮演方式,模擬遇到客戶時的問答策略,更真實的呈現客戶可能會產生的問題、現場同事也能同步分享相關經驗,藉以提升人員應對客戶的滿意度與解決效率。此外,如遇到特殊案件,和潤亦透過不定期的個案教育訓練,使接聽人員能交流分享、學習經驗。 在精進客戶的服務品質上,客戶的來電內容及應對回應我們會錄音存檔,並每個月舉辦基本應對、角色扮演等OJT(On the Job Training,在職訓練)課程,使人員了解如何應對來電者,並快速釐清客戶問題並予以回覆。 我們也會安排客服同事進行教育訓練,以情境式的角色扮演方式,模擬遇到客戶時的問答策略,更真實的呈現客戶可能會產生的問題、現場同事也能同步分享相關經驗,藉以提升人員應對客戶的滿意度與解決效率。此外,如遇到特殊案件,和潤亦透過不定期的個案教育訓練,使接聽人員能交流分享、學習經驗。

客訴作業分流與優化客訴作業分流與優化

針對客戶提出的問題,和潤企業訂有「客訴處理標準作業程序」,將客訴案件分級管理,分為重大客訴案件(A級)或一般客訴案件(B、C級)。於客訴受理立案後,除主動聯繫被客訴單位與對象外,亦發出客戶抱怨處理表單,後續由專人持續跟催案件處理狀況。跟催時間依據不同客訴等級,規範營業處初次回覆時間,並逐案紀錄處理聯絡過程,以完整了解客戶的相關回饋,作為和潤企業持續進步之依據。針對客戶提出的問題,和潤企業訂有「客訴處理標準作業程序」,將客訴案件分級管理,分為重大客訴案件(A級)或一般客訴案件(B、C級)。於客訴受理立案後,除主動聯繫被客訴單位與對象外,亦發出客戶抱怨處理表單,後續由專人持續跟催案件處理狀況。跟催時間依據不同客訴等級,規範營業處初次回覆時間,並逐案紀錄處理聯絡過程,以完整了解客戶的相關回饋,作為和潤企業持續進步之依據。

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2023年客訴處理情形

處理天數

A

B

C

總計

比例(%)

0~3天

7

9

0

16

94.12%

4~5天

0

0

1

1

5.88%

超出SOP

0

0

0

0

0%

總計

7

9

1

17

100%

和潤企業秉持「顧客為先」的精神,2023年客訴處理未有超出客服SOP時間標準的情事發生,表示客戶問題都即時解決,且2023年相較前一年度客訴案件下降約73.84%。此外,2023年有90%的一般客訴案件(B、C級)皆於0~3天期間提早處理完畢 ;同時,每週會定期檢視未結案件進行異常追蹤,並覆核平均結案天數每個月向高層主管彙報。和潤企業定期統計數據進行客訴分析與改善,將客戶具建設性的意見,透過系統化管理轉化為實際優化行動,使和潤企業能精進服務,或研發出更多更符合客戶需求之產品。