客戶權益與服務客戶權益與服務

客戶權益與服務客戶權益與服務

聆聽、獲取客戶意見是和潤企業進步的重要動力，為了讓客戶聯繫更便捷，和潤企業建立了多元且多重的溝通管道，客戶可以依據自己的方便性，與我們溝通，並即時反應各種問題，和潤企業隨時在線為客戶服務與解決疑難。聆聽、獲取客戶意見是和潤企業進步的重要動力，為了讓客戶聯繫更便捷，和潤企業建立了多元且多重的溝通管道，客戶可以依據自己的方便性，與我們溝通，並即時反應各種問題，和潤企業隨時在線為客戶服務與解決疑難。

在精進客戶的服務品質上，客戶的來電內容及應對回應我們會錄音存檔，並每個月舉辦基本應對、角色扮演等OJT(On the Job Training，在職訓練)課程，使人員了解如何應對來電者，並快速釐清客戶問題並予以回覆。 我們也會安排客服同事進行教育訓練，以情境式的角色扮演方式，模擬遇到客戶時的問答策略，更真實的呈現客戶可能會產生的問題、現場同事也能同步分享相關經驗，藉以提升人員應對客戶的滿意度與解決效率。此外，如遇到特殊案件，和潤亦透過不定期的個案教育訓練，使接聽人員能交流分享、學習經驗。 在精進客戶的服務品質上，客戶的來電內容及應對回應我們會錄音存檔，並每個月舉辦基本應對、角色扮演等OJT(On the Job Training，在職訓練)課程，使人員了解如何應對來電者，並快速釐清客戶問題並予以回覆。 我們也會安排客服同事進行教育訓練，以情境式的角色扮演方式，模擬遇到客戶時的問答策略，更真實的呈現客戶可能會產生的問題、現場同事也能同步分享相關經驗，藉以提升人員應對客戶的滿意度與解決效率。此外，如遇到特殊案件，和潤亦透過不定期的個案教育訓練，使接聽人員能交流分享、學習經驗。

客訴作業分流與優化客訴作業分流與優化

針對客戶提出的問題，和潤企業訂有「客訴處理標準作業程序」，將客訴案件分級管理，分為重大客訴案件(A級)或一般客訴案件(B、C級)。於客訴受理立案後，除主動聯繫被客訴單位與對象外，亦發出客戶抱怨處理表單，後續由專人持續跟催案件處理狀況。跟催時間依據不同客訴等級，規範營業處初次回覆時間，並逐案紀錄處理聯絡過程，以完整了解客戶的相關回饋，作為和潤企業持續進步之依據。針對客戶提出的問題，和潤企業訂有「客訴處理標準作業程序」，將客訴案件分級管理，分為重大客訴案件(A級)或一般客訴案件(B、C級)。於客訴受理立案後，除主動聯繫被客訴單位與對象外，亦發出客戶抱怨處理表單，後續由專人持續跟催案件處理狀況。跟催時間依據不同客訴等級，規範營業處初次回覆時間，並逐案紀錄處理聯絡過程，以完整了解客戶的相關回饋，作為和潤企業持續進步之依據。

滿意度調查滿意度調查

2023年客訴處理未有超出客服SOP時間標準的情事發生，表示客戶問題都即時解決，且2023年相較前一年度客訴案件下降約73.84%。此外，2023年有90%的一般客訴案件(B、C級)皆於0~3天期間提早處理完畢 ；同時，每週會定期檢視未結案件進行異常追蹤，並覆核平均結案天數每個月向高層主管彙報。和潤企業定期統計數據進行客訴分析與改善，將客戶具建設性的意見，透過系統化管理轉化為實際優化行動，使和潤企業能精進服務，或研發出更多更符合客戶需求之產品。2023年客訴處理未有超出客服SOP時間標準的情事發生，表示客戶問題都即時解決，且2023年相較前一年度客訴案件下降約73.84%。此外，2023年有90%的一般客訴案件(B、C級)皆於0~3天期間提早處理完畢 ；同時，每週會定期檢視未結案件進行異常追蹤，並覆核平均結案天數每個月向高層主管彙報。和潤企業定期統計數據進行客訴分析與改善，將客戶具建設性的意見，透過系統化管理轉化為實際優化行動，使和潤企業能精進服務，或研發出更多更符合客戶需求之產品。

售後客戶關懷售後客戶關懷

和潤企業秉持「顧客為先」的精神，和潤企業針對「車輛分期客戶」每季定期執行售後客戶關懷調查，問卷內容包括「服務人員說明方案內容之滿意度、服務人員態度、分期服務核准等待時間、整體作業流程體驗」四大題組。透過發送簡訊問卷之方式，了解客戶對於公司服務之滿意度及意見回饋，並彙整分類各項回饋意見予相關單位，作為未來優化服務的重要參考基礎。 和潤企業秉持「顧客為先」的精神，和潤企業針對「車輛分期客戶」每季定期執行售後客戶關懷調查，問卷內容包括「服務人員說明方案內容之滿意度、服務人員態度、分期服務核准等待時間、整體作業流程體驗」四大題組。透過發送簡訊問卷之方式，了解客戶對於公司服務之滿意度及意見回饋，並彙整分類各項回饋意見予相關單位，作為未來優化服務的重要參考基礎。